為認真貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）、《省政府辦公廳關于切實推進12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的實施意見》（蘇政辦發(fā)〔2022〕12號）精神，進一步深化全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺對接聯(lián)動，提升協(xié)同服務效能，近日，市政府辦公室印發(fā)了《關于深化提升全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺對接聯(lián)動的實施意見》。現(xiàn)就相關內容解讀如下：
一、出臺背景
2016年以來，市12345與110不斷強化工作對接，積極探索雙向聯(lián)動，聯(lián)合出臺關于推動對接聯(lián)動的實施方案，統(tǒng)籌推進非警務求助分流處理、受理系統(tǒng)互聯(lián)互通和突發(fā)事件分級響應等工作。2020年，市12345與110完成平臺對接，建立工單警單在線實時交互通道，實現(xiàn)雙向派單、跟蹤督辦、反饋回寫、智能監(jiān)管，做到對接事項網上流轉、互聯(lián)互通、全程可溯、閉環(huán)運行。目前，市12345與110分流事項體系建立健全，在優(yōu)化公共服務、緩解警務壓力、完善社會治理、助力疫情防控等方面發(fā)揮了重要支撐作用。但是，市級、區(qū)鎮(zhèn)層面仍存在部門協(xié)同履職不夠高效、數(shù)據共享利用不夠深入、應急聯(lián)動指揮體系不夠健全等問題，尤其是基層警務與網格化、聯(lián)動指揮等資源的聚合程度還不高，對接聯(lián)動效能還有待進一步提升。
二、工作目標
堅持便民利民、規(guī)范高效，統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實施，實現(xiàn)對接聯(lián)動機制制度化、規(guī)范化、法治化、信息化水平顯著提升，感知預警社會風險、聯(lián)動解決民生問題、協(xié)同化解安全隱患的共建共治體系基本形成，高標準實現(xiàn)“聯(lián)動聯(lián)勤解民憂、共建共治保安寧”的總目標。
三、主要任務
1.推進受理接聽雙號并行，訴求感知一體化。按照12345受理非緊急求助、110受理處置緊急警情的職能定位，市社會治理綜合服務中心與市公安局牽頭梳理確定《市本級12345、110分流轉辦事項清單》，并根據平臺擴容升級、接報訴求演變情況，動態(tài)調整事項清單，確保精細化、無遺漏。
2.推進分流互轉一鍵直達，接處即辦快捷化。在現(xiàn)有12345與110平臺對接的基礎上，市社會治理綜合服務中心會同市公安局根據南通市統(tǒng)一制定下發(fā)的平臺互通對接技術標準和“六個統(tǒng)一”規(guī)范要求，進一步優(yōu)化對接方式，確保統(tǒng)一、規(guī)范。
3.推進體系構建三級貫通，資源統(tǒng)籌系統(tǒng)化。健全“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處工作機制，對雙向分流互派的高頻訴求、重復報警、疑難工單，涉及多屬地、多部門、多主體的，及時提級為“指令”，統(tǒng)一通過市域治理聯(lián)動指揮平臺交辦，推動責任主體“應哨報到”，打破條塊分割、聚合資源優(yōu)勢，提高重大突發(fā)敏感事件的合成處置效能，切實提升工單警單辦結率、滿意度。加強街道（區(qū)鎮(zhèn)）社會治理中心與派出所的處置對接，實現(xiàn)力量融合、機制融接、平臺融通。派出所本地接報的非警務類警情，以及在警情處置過程中混雜的非警務類事項，通過平臺錄入并提交市聯(lián)動指揮平臺提級交辦，將多次重復報警矛盾納入網格巡查報送范圍，充分發(fā)揮社會治理中心資源集成、多元解紛等工作優(yōu)勢，有效化解各類重點難點問題、重大矛盾糾紛、社會風險隱患。
4.推進數(shù)據標準規(guī)范統(tǒng)一，共享利用智能化。依托“政務+公安”雙網雙中心建設，推動12345與110雙向分流事項相關數(shù)據共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。聯(lián)合開展12345民生訴求和110警情數(shù)據的精細化、結構化治理，深化分析研判，共同挖掘數(shù)據要素價值，為黨委政府科學決策、職能部門高效履職提供大數(shù)據支撐。加強智能化客服系統(tǒng)建設，開發(fā)智能推薦、語音助手、自助派單功能，有效滿足突發(fā)話務量激增時期企業(yè)群眾需求。
5.推進平戰(zhàn)結合協(xié)同聯(lián)動，應急快處扁平化。健全完善分級聯(lián)動響應機制。一級聯(lián)動單位由應急管理、公安、衛(wèi)健、交通、城管、生態(tài)環(huán)境、住建等部門和供電公司、燃氣公司、城建集團組成，需派員趕赴現(xiàn)場處置的，應在30分鐘內到達現(xiàn)場；二級聯(lián)動單位由信訪、民政、人社、文廣旅、市場監(jiān)管、電信、移動、聯(lián)通等部門（單位）組成，實行24小時實時響應；其他為三級聯(lián)動單位，確保工作時間內及時接受辦理指令。圍繞重大矛盾糾紛、重點人員管控、重要敏感節(jié)點維穩(wěn)等，建立聯(lián)合研判會商和“雙循環(huán)”工作機制，強化指令分類交辦，全程跟蹤督辦，推動風險隱患源頭化解。
6.推進辦件考核精準有效，事項辦理高效化。采取內部評估、第三方評估等形式，加強對12345工單、110警單特別是互轉分流工單、警單辦理指標的考核評價和綜合評估。健全12345與110聯(lián)席會議制度，實行“月交流、季會商、年總結”，及時研究解決對接聯(lián)動中出現(xiàn)的新情況、新問題，定期不定期通報工作運行情況。對管轄權限、職責邊界存在爭議的事項，及時聯(lián)系相關部門研究會商，厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保群眾訴求有人辦、及時辦、辦得好。